一、企业概况
1.1公司简介
中国东方航空股份有限公司总部位于上海，是中国三大国有骨干航空运输企业之一，前身可追溯到 1957 年，1997 年在上海、香港、纽约三地上市，后完成美股退市，目前在上海与香港两地上市。公司运营客货运输业务，机队规模近八百架，航线网络通达全球一百八十多个国家和地区，年旅客运输量超过一亿人次。客户服务是航空公司离旅客最近的一环，覆盖机场值机、登机口服务、行李查询、贵宾室、客服热线与投诉处理，工作节奏跟着航班走，早班、晚班、节假日轮值是常态，遇到大面积延误时压力集中爆发。
| 总部 | 上海 |
| 公司性质 | 国有控股上市航空公司 |
| 主营业务 | 航空客货运输及相关服务 |
| 机队规模 | 近八百架 |
| 航线网络 | 通达全球一百八十多个国家和地区 |
1.2岗位定位
客户服务岗分布在机场地面服务与客服中心两条线。地面侧负责值机、登机口、行李查询、贵宾室与中转引导，客服中心侧负责热线咨询、改签退票与投诉受理。日常要熟悉航班动态、票务规则、行李政策和特殊旅客服务流程，同时处理旅客情绪。成长路径一般从一线岗位做起，熟悉全流程后转往班组管理、服务质量督查、培训或运行协调方向。
| 所属体系 | 地面服务或客户服务部门的客运服务序列 |
| 核心职责 | 值机与登机口服务、行李查询、票务与退改咨询、投诉处理 |
| 发展路径 | 一线服务 → 班组骨干 → 值班经理或服务质量岗 → 部门管理 |
| 能力要求 | 普通话与英语表达、情绪安抚、流程熟练度、应急处置 |
- 岗位要轮班，早班可能凌晨到岗，面试会确认你对作息的真实接受度
- 语言环节是硬门槛，普通话朗读和英语口语会当场测试，临场状态影响很大
1.3招聘概况
东航校园招聘统一在网上报名，客户服务类岗位一般经过简历筛选、初面、英语与语言测试、复试、体检与背景调查。招聘以应届大专及以上为主，民航运输、旅游管理、外语、空乘等专业较对口，其他专业也有机会，工作地点以各基地机场所在城市为主。
| 招聘对象 | 应届大专及以上毕业生 |
| 面向专业 | 民航运输、旅游管理、外语、空乘、管理类等 |
| 工作地点 | 上海及各基地机场所在城市 |
企业概况整理自公司官网、公开年报与招聘公告，具体数据以官方最新发布为准。
二、面试总体概述
2.1案例背景
东航客户服务岗的校招面试，一场里考了五种东西：综合面谈、英文一对一、教育背景追问、普通话与英语的语言测试、服务意识情景题。没有刁钻的专业问题，难点在于切换——前一分钟还在讲职业动机，下一分钟要现场朗读一段登机广播。准备这类面试，语言基本功和服务场景的应变比背答案更重要。
2.2基本信息
| 公司 | 中国东方航空股份有限公司 |
| 岗位 | 客户服务 |
| 招聘类型 | 校招 |
| 用工形式 / 部门 | 直招 · 地面服务部 |
| 工作地点 | 上海 |
| 面试形式 | 线下 |
| 面试轮次 | 1 轮 |
| 平均时长 | 40 分钟 |
| 题目数量 | 共 13 题，均附参考答案 |
| 整体难度 | ★★★☆☆ 中等 |
| 候选人背景 | 学历 本科 ｜ 专业 旅游管理 ｜ 经历 有大型活动志愿服务与客服类兼职经历 |
2.3高频考点
| 考点 | 分类 | 出现轮次 | 次数 |
|---|---|---|---|
| 语言能力：英文自我介绍、日常英文问答与广播词朗读 | 岗位实操 | 英语与语言测试 | 4 |
| 服务意识：顾客至上理解与超预期服务案例 | 岗位实操 | 复试（情景与服务意识） | 3 |
| 情景处置：航班延误、旅客情绪与现场秩序 | 情景判断 | 英语与语言测试、复试（情景与服务意识） | 2 |
| 求职动机：为什么选东航、为什么做客服 | 动机规划 | 初面（综合面谈） | 2 |
| 专业迁移：学历与课程对客服工作的支撑 | 专业基础 | 初面（综合面谈） | 2 |
2.4备考建议
| 优先级 | 易失分点 | 准备动作 |
|---|---|---|
| P0 | 英语口语卡顿，自我介绍背得像念稿 | 准备三十秒和一分钟两个版本，每天对着手机录音一遍，目标是停顿自然、不看稿 |
| P0 | 广播词朗读没有节奏 | 找三段真实登机广播稿，标出航班号、时间、登机口的停顿，每天朗读十分钟 |
| P1 | 延误场景只会说抱歉 | 把「安抚、解释、方案、记录」四步写成话术，每个环节配一句能直接说出口的句子 |
| P1 | 服务案例讲得空 | 准备一个真实案例，按情境、旅客需求、你的动作、结果四段整理，控制在两分钟 |
| P2 | 不了解东航的服务品牌与航线布局 | 把东航的枢纽布局、常旅客计划和最近的服务举措各记三条，动机题里用得上 |
三、面试流程
3.1流程总览
| # | 环节 | 形式 | 时长 | 筛选重点 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 网申与简历筛选 | 东航招聘官网 | — | 学历、专业、语言证书与形象条件 |
| 2 | 初面（综合面谈） | 多对一面试 | 15～20 分钟 | 形象气质、表达、动机与服务意识 |
| 3 | 英语与语言测试 | 一对一测试 | 10～15 分钟 | 英语口语、普通话朗读与临场表达 |
| 4 | 复试（情景与服务意识） | 多对一面试 | 20 分钟左右 | 延误处置、投诉应对与服务理念 |
| 5 | 体检与背景调查 | 指定医院体检加材料审核 | — | 身体条件、诚信记录与岗位适应性 |
3.2各环节说明
网申要如实填写身高、视力等岗位特殊要求项，客服岗虽然不如乘务严格，但仍有基本体格要求。语言证书、志愿服务、服务类兼职都要写清，筛选时这些是加分项。
- 普通话等级、英语等级证书单独列出，别混在自我评价里
- 服务类经历写成具体岗位和时长，不要只写「参与」
初面以自我介绍和动机追问为主，考官会观察你的站姿、语速、眼神和应答反应。这一轮问题不难，难在第一印象——航空服务岗位对亲和力和仪态的要求写在评分表里。
- 进门问好、坐姿端正、语速放慢，这些细节计分
- 动机题准备一句与东航服务理念挂钩的表述
英语环节是一对一对话，从自我介绍开始，接着问家乡、爱好、为什么做客服这类日常问题。语言能力环节会给你一段航班信息广播稿，要求用普通话朗读，考的是吐字、停顿和语气。
- 英语准备三十秒和一分钟两个版本，先保流利再求复杂
- 朗读前先默读一遍，标出数字、时间、航班号的停顿位置
复试会把场景摆到你面前：航班延误旅客围堵登机口、行李破损索赔、特殊旅客需求。考官会顺着你的回答追问细节，看你有没有真的想过现场是什么样子。
- 每个情景题按「先安抚、再解释、给方案、留记录」四步走
- 准备一个真实的超预期服务案例，比背理念管用
民航岗位对体检有明确标准，视力、色觉、听力都会查。背景调查核实学历、奖惩与工作经历，航空业对安全相关记录看得比较重。
- 体检前一周注意作息，避免熬夜影响血压和视力
- 所有填报信息保持前后一致
四、第 1 轮：综合面（含英语与语言测试）
4.1面试形式与时长
| 轮次名称 | 综合面（含英语与语言测试） |
| 面试类型 | 结构化面试 |
| 时长 | 40～50 分钟 |
| 形式 | 线下 |
| 本轮题量 | 13 题 |
4.2重点考查维度
- 岗位实操 —— 本组 7 道题
- 行为复盘 —— 本组 2 道题
- 专业基础 —— 本组 2 道题
- 动机规划 —— 本组 1 道题
- 情景判断 —— 本组 1 道题
面试按五个部分连续进行：综合面谈、英语一对一、教育背景追问、语言测试、服务意识情景题。题目按部分归入同一场，用分组标注区分。
考察表达、服务经历与岗位气质；考察动机的具体性与对服务场景的理解；考察英语口语的流利度与表达自信
4.3面试真题与参考答案
客服岗的自我介绍，考官在听三件事：表达清不清楚、有没有服务经历、像不像能站在旅客面前的人。
- 开头短：姓名、学校、专业，一句话带过，不要念籍贯和年龄。
- 中段给服务证据：志愿服务、兼职、社团接待都算，说清服务过多少人、做过什么具体的事，比如引导、答疑、处理投诉。
- 给语言能力：普通话等级、英语等级，如果有外语口语场景经历就补一句。
- 给性格匹配：用「耐烦、稳、愿意先听」这类与客服直接相关的词，各配一句事实。
- 收口：「我想做的是能直接面对旅客的岗位，把一件事当场解决掉。」
时长控制在一分半，语速比平时慢半拍，别背成朗诵。
动机题要落到「这家公司做什么」和「这个岗位要什么人」两件事上。
- 公司层面：东航以上海为核心枢纽，国际航线密度高，客户服务面对的是大量国际旅客和中转旅客，业务复杂度高，学东西快。
- 服务理念：说清你对「客户至尊，精细致远」的理解，落到具体动作，比如把中转引导做成一句主动提示，而不是等旅客来问。
- 岗位层面：说明你愿意做一线，不把客服当跳板，接受轮班和节假日上班。
- 个人匹配：给一段服务经历，证明你在被抱怨、被催促的场景里不会慌。
- 收口：「我选东航是因为这里的旅客结构复杂，能把服务这件事练出来。」
不要只说「大平台、稳定」，那是所有航司共有的理由。
英文自我介绍不拼词汇量，拼流畅和清楚，考官只想知道你能不能跟旅客开口。
- 结构照中文版压缩：name and university、service experience、language ability、why this job，四块各一到两句。
- 句式用短句：I studied… I worked as…，少用从句，避免中途卡住。
- 给一个具体事实：served over 200 visitors during an exhibition，比说 hardworking 有用。
- 收口背熟：I enjoy solving problems for people face to face, and that is why I applied.
- 语速放慢，想不起词就换个说法，别沉默超过三秒。
三十秒和一分钟两个版本，各练二十遍。
这类日常英文题考的是能不能自然聊天，答案要有细节，别只报地名。
- 一句定位：I am from…, a city in… province，加一句特点，比如 known for its food。
- 两句展开：挑一个你能说下去的点，气候、饮食、产业或景点，说清它为什么特别。
- 一句关联：my hometown receives many tourists, so I got used to helping visitors。
- 备用句：I am not sure how to say it in English, but what I mean is…，卡住时能救场。
- 语气像聊天，适当停顿比语速快更好听。
准备三句万能句：位置、特色、一个个人记忆。
爱好题最容易答成 I like reading and traveling，考官听完没有任何印象。
- 选一个能说下去的：运动、摄影、做饭都行，关键是你能讲出细节。
- 给频率和深度：I play badminton twice a week, and I have kept it for four years。
- 给收获：teamwork、patience、staying calm，往服务岗需要的品质上靠。
- 轻关联岗位：traveling taught me how to ask for help politely in a strange city。
- 别答没有爱好，也别答爱好是加班。
准备两个爱好，一动一静，追问时有得聊。
这题英文答不好，考官会怀疑你的动机只是找不到别的。
- 一句直接：Because I like solving problems for people, especially when they are worried。
- 一段经历：我做过什么服务场景，遇到什么情况，怎么处理。
- 一个认知：说明你清楚这份工作还有延误、抱怨和重复解释。
- 一句匹配：I am patient, and I stay calm when people are upset，配一个例子。
- 收口：I want to be the person a passenger turns to when something goes wrong。
可以用简单句，但每句都要有信息量。
这题在确认你的学历不是白读的，要落到具体能力上。
- 学习能力：机场业务涉及票务规则、行李政策、出入境要求，更新快，受过系统训练的人能更快把规则读明白。
- 逻辑与表达：航班延误的解释要讲因果、给选项，写投诉回复要条理清楚，这是课堂训练出来的。
- 数据处理：航班正常率、投诉率、满意度这些指标要看得懂，能据此发现问题。
- 跨文化：大学里的外语课、留学生交流，让你面对外籍旅客时不怯场。
- 收口：学历给我的不是知识，是一套学新东西的方法，机场的业务三个月就能上手，但方法要跟一辈子。
不要说「学历高所以素质高」，那既空又容易招反感。
要报出具体课程名，并说清它解决了哪个工作场景的问题。
- 服务管理类课程：讲清服务流程怎么设计、质量标准怎么定，对应到值机排队、登机口分流这些具体环节。
- 心理学或沟通类课程：解释旅客在延误时的情绪曲线，先处理情绪再处理事情，这一句能体现专业。
- 应急管理类课程：讲清预案的分级和演练逻辑，对应大面积延误时的岗位分工。
- 外语课程：直接对应外籍旅客服务和中转引导。
- 收口：给一个把课程用上的小例子，比如按课程里的排队模型建议过活动分流，效果如何。
- 追问预警：考官可能问「这门课你考了多少分」，提前把成绩和课程论文准备好。
课程名要真，别编一门不存在的课，考官可能就是这个专业出身。
朗读考的不是音色，是吐字、停顿和稳定度，考官在听你能不能对着广播开口。
- 先默读：拿到稿子用十秒扫一遍，把航班号、时间、登机口、目的地圈出来，这些是最容易读错的地方。
- 断句：航班号按字母与数字分组读，时间读「X 点 X 分」不读数字串，长句在「请」和「前往」前停半拍。
- 语速：比日常说话慢一成，末尾不要上扬，广播腔是平的、稳的。
- 音量与气息：用腹式呼吸，一句话不要换两次气，读错了不要停，接着往下读。
- 结尾：祝您旅途愉快这句要放软，这是服务感的体现。
示例稿：「尊敬的旅客朋友们，欢迎乘坐中国东方航空公司航班。前往北京的 MU 五一二三次航班现在开始登机，请持有登机牌的旅客前往 A 十二号登机口登机，祝您旅途愉快。」
这题考顺序：先稳住人，再给信息，最后给方案，顺序错一句就崩。
- 第一步接情绪：先承认对方的处境，「您等了两个小时，换我也着急」，不要一上来念规定。
- 第二步给事实：说清延误原因和已知的预计时间，只说确认过的信息，不要为了安抚编一个起飞时间。
- 第三步给选项：能改签的给改签，能安排休息的给休息区，有餐食的说明领取方式，让旅客有得选。
- 第四步给通道：告知后续查询方式与柜台位置，留下一句「我这边有更新会第一时间广播」。
- 第五步控场：如果多人围堵，先请旅客回到座位，避免影响其他航班，同时通知值班经理。
收一句：「我不能替天气做主，但我能保证你第一时间知道发生了什么。」
用英语讲流程，关键是顺序词清楚、句子短，让外籍旅客听懂。
- 开头：Boarding usually starts about forty minutes before departure.
- 顺序词：First… Then… After that… Finally…，四个词能把流程讲完。
- 关键动作：check the gate on your pass、show your passport、follow the priority lane。
- 一句提醒：Please make sure your carry-on fits the size limit.
- 收口：If you need help, our staff at the gate will be happy to assist you.
语法不必完美，顺序不能乱，数字要读对。
理念题最怕背口号，要把它拆成可执行的动作，同时守住边界。
- 第一层是主动：不等旅客开口，看到犹豫的人先问一句「您去哪个登机口」，服务发生在需求之前。
- 第二层是个性化：老人、带小孩的旅客、外籍旅客、特殊旅客，需求完全不同，不能用一套话对所有人。
- 第三层是闭环：答应了就要跟进，比如行李延误登记后主动回电，不要等旅客第二次来问。
- 第四层是边界：顾客至上不等于无条件满足，安全规定和票务规则不能让，但拒绝要给替代方案。
- 收口：「顾客至上不是有求必应，是让旅客觉得这件事有人管。」
如果考官追问「旅客要求升舱怎么办」，就答「规则内解释，规则外给补偿方案」。
这题要有「多走一步」的具体动作，不能只说态度好。
- 情境：说清对方是谁、遇到什么困难，最好是一个弱势或着急的场景。
- 标准动作：先说明按流程你做到哪一步就算完成，这样「超出」才有参照。
- 多做的一步：给一个具体动作，比如主动借来热水、帮忙联系接机、把流程写在纸上交给对方，动作越具体越可信。
- 结果：对方的反应和后续影响，感谢信、复购、口头表扬都可以。
- 反思：说明你从中得到的判断——服务的分水岭往往在「这件事本来不归我管」的那一步。
收一句：「那次之后我养成一个习惯，先想对方现在最急的是什么，再想我该做什么。」
五、注意事项
东航客服岗的面试题不难，难在语言关和场景感。以下七处是最常见的失分点。
语速均匀、眼神上飘、一卡就停，考官立刻能听出来是背的。准备时练「说」不练「读」，卡住就用简单句绕过去。
航班号、登机口、时间是最容易出错也最显眼的地方。拿到稿子先默读十秒，把这几处圈出来再开口。
「这是天气原因，我们也没办法」这类开场会直接激化情绪。先接住情绪，再给事实，最后给方案。
把顾客至上讲成有求必应，考官会担心你在柜台前守不住规则。理念要配一句「安全与规定不能让」。
「东航是大公司、稳定」这套说法放在任何航司都成立。要说出枢纽特点、旅客结构、你对岗位的具体理解。
客服岗的评分表里有形象与表达项。坐姿松散、语速过快、答问时不看人，都会在综合印象上扣分。
「我帮助过很多人」等于没说。服务了多少人、处理了多少单、对方反馈是什么，有数字才有说服力。
总结收尾
这场面试的结构很清楚：先看你是不是这块料，再看你能不能用两种语言把话说清楚，最后看你在旅客着急的时候会不会乱。准备的重点因此不在背题，而在三件基本功——英文能自然对话，广播词能读得稳，延误场景能按顺序处置。再加一个真实的超预期服务案例，基本就覆盖了全部考点。最后提醒，客服岗要轮班，动机题里对作息的接受度要说得诚实，含糊的表态在体检和入职阶段还会被再确认一次。
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