-客服体验监控与优化 负责客服各业务线核心指标看板的设计、搭建与日常维护，涵盖 IM 人工咨询、人工热线、交易服务平台 case 处理、C 端卡片核验等场景。建立客服服务体验监控体系，围绕响应时效、解决率、满意度等核心维度搭建数据看板 梳理并统一各渠道、各环节数据口径，确保指标定义清晰、数据来源可追溯 -提效流程梳理与方案设计 深入理解客服全链路业务流程（投诉受理 → 问题分诊 → 处置解决 → 回访闭环），识别各环节中可通过 AI 自动化或规则化替代的人工操作 对重复性、规则明确的客户诉求进行分类沉淀，输出可交给 AI 处理的需求清单 评估各提效环节的人工成本与自动化收益，按优先级排序形成提效路线图 -提效工具开发与落地 围绕客服场景开发提效工具，包括智能工单分类、退款/解约规则自动校验、客诉问题智能归因、自动回复模板生成等 与产品、研发团队协作，推动 AI 能力在客服系统中的上线