1.负责电商后台各类工单（售后、退款、投诉、纠纷、平台介入等）的接收、分类、流转与闭环处理，严格把控处理时效，避免问题升级； 2.对疑难、紧急工单进行研判与升级处理，主动跟进闭环进度，提升退换货处理时效与客户满意度； 3.维护工单台账，对售后问题进行登记、根因归类与分析，定期输出汇总报告并反馈至相关业务方； 4.运用AI工具梳理工单处理流程，推动高频场景的自动流转、智能分派与自动回复，实现降本提效； 5.定期复盘核心指标（工单量、完结时效、一次解决率、升级率等），提出AI工具及知识库的迭代方案； 6.搭建并维护AI知识库与话术库，确保信息准确，持续提升意图识别准确率与问题自助解决率。