职位描述： 岗位职责 1.智能知识库与话术运营：梳理全业务场景FAQ、高频用户问题，搭建、更新、优化AI客服知识库，统一智能问答口径，完善标准话术，保障AI回复的准确性、规范性、完整性; 2.对话场景配置与迭代调优：负责在线/语音AI客服机器人的场景化配置，梳理用户意图、设计多轮对话交互逻辑、搭建对话分支；日常巡检机器人回复内容，整理Badcase问题，持续迭代优化对话逻辑，提升AI适配业务场景的能力; 3.人机协同流程优化：监控AI客服核心运营指标，包含机器人解决率、转人工率、用户满意度、对话轮次等，分析人机分流、转接、兜底场景的痛点，优化AI自动处理、人工兜底、工单流转的协同流程，提升整体智能服务效率; 4.AI问题归因与专项优化：定期归集AI客服无效回复、误答、漏答、用户差评等问题，完成问题分类、归因分析，输出AI迭代优化方案，持续降低人工承接压力，提升智能服务替代率; 5.智能服务落地与赋能：跟进AI新功能、新场景上线测试，配合产品、技术团队完成业务侧需求对接、场景验收；针对坐席开展AI工具使用培训，赋能人工坐席高效使用智能客服工具; 6.智能服务数据复盘：定期输出AI客服运营数据分析报告，复盘智能服务效能、迭代效果，挖掘可优化场景，推动AI客服体系精细化、数字化升级。