职位描述： 岗位职责 1.流程搭建与标准化落地：负责在线、热线、工单、投诉等全渠道客户服务全链路流程梳理，拆解咨询、受理、流转、跟进、结案、复盘全流程节点，搭建、更新服务SOP、操作规范、服务口径手册，统一全员服务标准，解决流程混乱、执行不统一等问题; 2.流程诊断与迭代优化：日常监控服务运营现状，结合用户反馈、客诉数据、质检问题、人工低效场景，定位流程卡点、冗余环节、漏洞短板，输出流程优化方案，推动流程精简、闭环升级，降低服务差错率与重复进线率; 3.数据复盘与指标提效：负责服务核心指标监控与分析，包含服务接通率、一次解决率、工单闭环时效、客诉率、用户满意度等，定期输出运营复盘报告，通过数据定位问题、验证优化效果，持续提升整体服务效率与服务质量; 4.落地推进与宣贯培训：针对优化后的新流程、新规范、新制度，完成内部落地宣贯，跟踪执行落地情况，及时解决落地过程中的问题，确保流程有效落地、全员规范执行; 5.用户体验与问题闭环：归集、梳理用户VOC反馈、高频投诉、共性问题，完成问题归因分析，联动业务、产品、质检等部门推进问题整改，搭建问题闭环机制，从流程层面降低用户负向体验; 6.专项运营项目推进：参与客服服务升级、流程数字化改造、服务体系迭代等专项项目，协助完成项目方案落地、进度跟进、成果复盘，支撑客服体系规范化、精细化运营。