岗位职责概述 1、团队赋能与能力提升：通过核心业务SOP梳理、每日案例复盘等，推动一线客服自主解决率达成70%+目标； 2、复杂问题与投诉升级处理：承接一线客服升级的疑难复杂投诉及突发危机事件，快速输出解决方案，确保高难度问题闭环解决； 3、现场指导与质量保障：动态指导一线客服话术及流程执行，确保接通率、自闭环率、满意度等核心指标达成； 4、系统迭代与技术落地：负责CTI系统及售后系统的需求梳理与对接，处理系统突发事件；推动AI技术在服务场景中的落地应用（如牛牛问答），不断提升服务效率与用户体验； 5、数据监控与绩效改进：负责班次安排与人力调配，确保高峰期服务接通率≥90%；定期输出服务质量报告，持续优化排班策略及应急预案，保障服务稳定性。; 2年以上客服工作经验，有本部门经验者优先； 业务能力：具备丰富的复杂疑难客诉处理经验，能够快速洞察问题本质并输出有效解决方案；熟悉公司产品功能及常见故障，对电路基础知识有一定认知，能够准确指导技术类问题处理； 危机处理：具备较强的危机处理能力和应变能力，能够妥善处理升级投诉、突发危机事件，有效控制事态、降低风险；系统操作：熟悉CTI电话系统及售后服务系统操作，具备良好的沟通协调能力与团队合作精神。