职位描述： 1、负责数智化全渠道接入响应：通过服务台热线、AI助手、邮件、自助服务等多元化渠道，响应、记录和解决用户的IT服务请求和事件；对于实时监控事态进行主动预警和干预； 2、负责事件诊断和解决：对于日常事件按照既定SLA和升级流程进行诊断和解决，直至问题关闭； 3、对重复发生、影响重大的事件进行汇总和分析，识别其背后的潜在问题； 4、参与根本原因分析，利用5Why、鱼骨图等方法，定位问题产生的深层次原因； 5、收集用户反馈： 在事件关闭后，主动邀请用户进行满意度评价，并收集定性反馈； 6、分析反馈并改进： 定期分析用户满意度数据和反馈意见，识别服务短板，并提出具体的服务改进建议； 7、主动通知： 对于重大事件、服务中断或变更，根据沟通计划，主动、清晰地向受影响用户群发送通知。 任职资格： 1、本科及以上学历； 2、人力资源管理、企业管理、工商管理等相关专业； 3、具备优秀的口头沟通与表达能力，逻辑清晰，熟练掌握Office等主流办公软件。