1，负责线上渠道（店铺、微信、售后电话、抖音 / 拼多多客服后台等）消费者咨询接待，解答售前产品疑问、规格吃法、发货时效、快递、活动规则等问题，促成下单转化。 2，承接售后问题处理：破损补发、漏发、退换货、品质反馈、差评安抚、物流异常、口味不满意等客诉，按照售后流程妥善解决，降低退款率与差评率。 3，跟进订单全链路：查询物流、拦截订单、修改收货地址、备注订单需求，同步仓库处理特殊订单。 4，处理平台工单、维权仲裁，整理客诉原因台账，汇总高频问题（吐司发硬、包装破损、甜度反馈等）反馈运营与品控部门。 5，维护店铺评价区，主动安抚负面评价客户，引导修改差评，维护店铺评分。 6，日常客服话术更新、快捷短语维护，配合大促活动（618、大促爆发期）轮班值守，保障咨询响应速度。 7，登记每日售后数据：退款单数、售后原因、补发数量、客诉数量，形成日报上交。