客户接待接听电话、回复在线咨询、处理留言，及时响应客户咨询与需求。问题解答解答产品/服务疑问、使用方法、价格、活动、售后政策等。订单与业务处理下单、改单、查单、退款、换货、预约、核销等操作。处理投诉、抱怨、退换货、维修等问题安抚客户情绪，协调内部解决问题，避免矛盾升级记录并跟进处理进度，确保闭环信息记录与整理1. 详细记录客户咨询内容、问题、处理结果2. 建立/更新客户信息，做好台账、报表3. 按要求归档，方便后续查询与复盘四、客户关系维护1. 回访老客户，提升满意度和复购2. 收集客户意见、建议、需求3. 维护品牌形象，提升口碑五、内部反馈与优化1. 把高频问题、客户痛点反馈给产品/运营/技术2. 协助优化话术、流程、FAQ，提升整体服务效率六、其他常见职责• 营销辅助：引导下单、介绍活动、促成转化• 风险把控：识别恶意投诉、诈骗、违规行为• 遵守服务规范，保证服务质量与效率